產品簡介
暢信達工單管理系統作為暢信達座席管理軟件的子系統，實現多業務場景工單的多渠道統一受理，全流程閉環管理，可視化督辦催辦和決策分析，提升多部門協作效率和服務質量，支持通用工單和政務工單2大應用場景，突破業務協作壁壘。
支持APP、微信公眾號、小程序、網站H5、短信等多種通信手段的融合，實現“互聯網+”工作模式。雙向關聯呼叫中心數據，來電自動彈出歷史工單信息， 查看工單詳情可同步播放通話錄音。具備全面的多維度統計分析與績效報表，幫助管理者提前發現服務短板，優化服務流程。
產品特點
- 全渠道工單受理，工單跨多級部門流轉、電腦和移動終端高效協同，預設多種流程，滿足政務、企業工單處理需求。
- 支持平均分配、隨機分配、主動簽收等多種工單分配方式，支持預設節點處理人、人工指派，最大程度滿足靈活度要求。
- 智能關聯來電人信息、IVR按鍵選擇、通話錄音、AI轉譯文字、在線客服記錄、專業知識庫、歷史工單，便于處理人掌握詳盡信息。
- 多維度統計分析，提供業務類型、承辦單位、處理部門、處理效率、好差評、人員績效、熱點問題、大屏展示等多種圖表，為管理決策提供依據。
核心功能
全渠道工單管理能力
電話、APP、微信公眾號、小程序、網站H5等多渠道工單受理；
移動端PC端協同處理工單，同步處理過程與結果；
人工、IVR、機器人、多渠道查詢工單處理進度；
預留工單集成接口，支持對接第三方工單或事務管理系統，實現系統間工單流轉。
多場景工單應用能力
支持通用工單和政務工單2大應用場景，適應不同工單業務流轉需求；
自定義工單流程，具備工單自動分配與手動簽收兩種模式，工單閉環處理；
關鍵節點時效提醒，全程可視化催辦督辦及數據留痕，透明化工單處理過程。
全面效能管理能力
工單數據與通話與會話信息關聯，工單復核歸檔有理有據；
好差評管理，具備電話、多渠道、短信等多種回訪能力，服務過程可回溯查詢；
輸出數據統計，全程績效考核，分析用戶行為，熱點問題及輿情提前預警。
高度靈活的自定義能力
底層采用的都flowable流程引擎，遵循BPMN標準規范；
配備大量表單控件，通過操作界面元素，拖拽控件自動生成可視化應用；
支持工單打印的可視化拖拽操作、套打等，支持數據集配置，提供常用組件、業務套件。
更多功能
電話受理
移動端受理
進度查詢
數據關聯
流程設置
分配方式
承辦單位
工單督辦
工單延期
工單退回
工單回復
聯合辦理
短信提醒
好差評
復核與歸檔
服務跟蹤
移動端
統計分析
系統截圖
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