產品簡介
暢信達工單管理系統作為暢信達座席管理軟件的子系統,實現多業務場景工單的多渠道統一受理,全流程閉環管理,可視化督辦催辦和決策分析,提升多部門協作效率和服務質量,支持通用工單和政務工單2大應用場景,突破業務協作壁壘。
支持APP、微信公眾號、小程序、網站H5、短信等多種通信手段的融合,實現“互聯網+”工作模式。雙向關聯呼叫中心數據,來電自動彈出歷史工單信息, 查看工單詳情可同步播放通話錄音。具備全面的多維度統計分析與績效報表,幫助管理者提前發現服務短板,優化服務流程。
產品特點
- 全渠道工單受理,工單跨多級部門流轉、電腦和移動終端高效協同,預設多種流程,滿足政務、企業工單處理需求。
- 支持平均分配、隨機分配、主動簽收等多種工單分配方式,支持預設節點處理人、人工指派,最大程度滿足靈活度要求。
- 智能關聯來電人信息、IVR按鍵選擇、通話錄音、AI轉譯文字、在線客服記錄、專業知識庫、歷史工單,便于處理人掌握詳盡信息。
- 多維度統計分析,提供業務類型、承辦單位、處理部門、處理效率、好差評、人員績效、熱點問題、大屏展示等多種圖表,為管理決策提供依據。
核心功能
全渠道工單管理能力
電話、APP、微信公眾號、小程序、網站H5等多渠道工單受理;
移動端PC端協同處理工單,同步處理過程與結果;
人工、IVR、機器人、多渠道查詢工單處理進度;
預留工單集成接口,支持對接第三方工單或事務管理系統,實現系統間工單流轉。
多場景工單應用能力
支持通用工單和政務工單2大應用場景,適應不同工單業務流轉需求;
自定義工單流程,具備工單自動分配與手動簽收兩種模式,工單閉環處理;
關鍵節點時效提醒,全程可視化催辦督辦及數據留痕,透明化工單處理過程。
全面效能管理能力
工單數據與通話與會話信息關聯,工單復核歸檔有理有據;
好差評管理,具備電話、多渠道、短信等多種回訪能力,服務過程可回溯查詢;
輸出數據統計,全程績效考核,分析用戶行為,熱點問題及輿情提前預警。
高度靈活的自定義能力
底層采用的都flowable流程引擎,遵循BPMN標準規范;
配備大量表單控件,通過操作界面元素,拖拽控件自動生成可視化應用;
支持工單打印的可視化拖拽操作、套打等,支持數據集配置,提供常用組件、業務套件。
更多功能
電話受理
移動端受理
進度查詢
數據關聯
流程設置
分配方式
承辦單位
工單督辦
工單延期
工單退回
工單回復
聯合辦理
短信提醒
好差評
復核與歸檔
服務跟蹤
移動端
統計分析
系統截圖
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