引言：迎接信創時代，構建安全可靠的客戶交互核心
隨著國家信息技術應用創新（信創）戰略的深入推進，政務、金融、能源、交通等關鍵領域的通信系統自主可控與信息安全已成為重中之重。呼叫中心作為企業與客戶交互的核心樞紐，其國產化替代和升級需求日益迫切。
青島暢信達通信有限公司積極響應國家號召，憑借多年在通信領域的技術積累，推出了全面適配國產化環境的信創呼叫中心解決方案。該方案從硬件、操作系統到數據庫，實現了全棧信創兼容，確保系統的高安全性、高可靠性和技術自主權，為政企客戶構建安全、穩定、高效的現代化客戶服務體系提供強大支撐。
全面信創適配：堅實的國產化根基
暢信達信創呼叫中心的核心優勢在于其廣泛的兼容性，實現了從底層基礎設施到上層應用的全棧國產化支持。
全面兼容的硬件平臺支持
我們的解決方案支持主流國產CPU架構，確保客戶可根據自身需求和現有基礎設施靈活選擇：
ARM架構： 完美適配華為鯤鵬、天津飛騰系列服務器。
國產X86架構： 全面支持海光、兆芯處理器平臺。
LoongArch架構： 深度優化，穩定運行于龍芯系列硬件平臺。
這種多架構支持能力保障了客戶在硬件選型上的自主權和靈活性。
穩定可靠的操作系統支持
系統穩定運行于經過嚴格測試的國產操作系統之上，包括：
麒麟軟件旗下的銀河麒麟V10
統信軟件的UOS（Unity Operating System）
以及其他兼容OpenEuler 22.03 LTS 的國產Linux發行版
這些操作系統提供了堅實、安全的基礎運行環境。
高性能國產數據庫支持
為確保數據的安全與自主可控，解決方案支持多種主流國產數據庫，客戶可按需選擇：
達夢（DM）
人大金倉（KingbaseES）
南大通用（GBase）
螞蟻集團OceanBase
同時，也支持開源可控的 PostgreSQL 數據庫
這徹底擺脫了對國外商業數據庫的依賴，實現了數據層的本質安全。
核心價值：自主可控與安全可靠
技術自主，規避“卡脖子”風險
全棧國產化適配意味著核心技術環節不再受制于人。從芯片指令集到操作系統內核，再到數據庫管理系統，整個技術棧自主可控，有效規避了供應鏈斷供和技術封鎖帶來的風險，保障了呼叫中心系統的長期可持續運營。
本質安全，筑牢信息安全防線
基于國產軟硬件構建的系統，從底層減少了潛在的后門和安全漏洞。結合國產操作系統和數據庫自身的安全增強機制，以及暢信達在應用層提供的通話加密、權限管控、操作審計等功能，共同構筑了從硬件到軟件、從數據到管理的全方位安全防護體系，滿足政企客戶對信息安全的最高要求。
平滑遷移，保障業務連續性
我們提供完善的遷移工具和專業服務，支持從傳統國外或開源系統向信創平臺的平滑過渡。最大程度降低遷移過程中的業務中斷風險，確保客戶服務不受影響，實現“無縫切換，平穩升級”。
系統架構與功能詳解
系統架構圖
架構說明
基礎設施層： 基于鯤鵬、飛騰、海光、兆芯、龍芯等國產硬件服務器，部署銀河麒麟V10/UOS等國產操作系統。
數據層： 采用達夢、人大金倉等國產數據庫進行數據存儲與管理。
核心服務層： 包含CTI中間件、IVR/IFR服務、錄音服務、報表服務等核心通信能力組件，全部完成國產化適配。
應用接入層： 為Web坐席工作臺、移動APP、管理門戶、API接口等提供支持。
終端層： 支持IP話機、軟電話、智能手機等多種終端接入。
核心功能
一、 核心平臺與通信能力
IP一體化融合通信平臺軟件核心包
核心交換：提供話務接續、電話交換、路由設置、電話會議、電子傳真等基礎PBX功能。
增值服務：支持語音信箱、來電歸屬地、掛機短信、縮位撥號、內部廣播等。
系統管理：集成系統配置、網絡與安全設置、權限管理、日志中心、備份管理等全方位運維工具。
開放與定制：提供Web API接口、OEM設置及后臺管理工具，支持深度定制與集成。
二、 呼叫中心智能交互組件
CTI計算機電話集成組件
功能描述：實現電話系統與計算機系統的無縫連接，達成電話通信與數據處理的協同調度與一體化控制。
IVR自動應答管理組件
流程設計：提供零編程、可視化、支持多達10層樹狀的IVR流程編輯器。
智能路由：支持按鍵跳轉至分機、隊列、IVR菜單、外線、語音留言等多種目標。
集成功能：集成短信發送、傳真在線分發、會員身份驗證等高級功能。
運營維護：支持流程的批量導入/導出，以及無效按鍵和超時等異常處理。
ACD話務分配及排隊管理組件
智能分配：支持全忙、最近接通、最閑、權重隨機等多種振鈴策略，將來電分配至最合適坐席。
隊列管理：支持設置隊列優先級、最大等待數、預計等候時間播報及超時溢出路由。
坐席管理：支持坐席權重設置、動態狀態調整及高強度的自動接聽模式。
滿意度調查：支持自定義評價語音，自動生成評價記錄、統計報表并提供第三方集成接口。
三、 坐席工作與客戶服務應用
智能客服軟件核心包
坐席工作臺：集成CTI功能（簽入/簽出、接聽、掛斷、保持、轉接、會議），并展示坐席狀態與來電信息。
系統管理：提供坐席賬號、權限、通訊錄、日志及系統配置管理。
工單管理組件
流程全周期管理：支持工單的發起、待辦、在辦、已辦、抄送及流程委托。
協同辦公：集成日程安排、文檔中心及基于模板的工單打印功能。
好差評回訪組件
多渠道回訪：支持對完結工單按比例進行人工、短信、自動語音回訪，并記錄與綁定結果。
知識庫管理組件
知識賦能：支持知識的創建、管理、發布、收藏、評論，并在來電時智能匹配推送。
話術管理組件
規范服務：支持定義不同組織、崗位的話術，并在來電時自動展示，規范坐席應答。
公告管理組件
信息直達：支持富文本公告的一鍵發布，可指定范圍、設置失效時間與提醒方式。
四、 監控、分析與報表
話務數據分析組件
全面統計：提供系統儀表盤、實時統計及歷史數據管理，自動生成多維度話務報表。
深度分析：從系統平臺、ACD隊列到單個坐席，進行全方位的話務量與服務質量分析。
呼叫中心綜合分析組件
多維度視圖：提供分時、日、周、月、年的平臺、坐席、流程報表。
可視化展示：支持以列表和圖形（柱狀圖、餅圖、折線圖等）方式展示數據，并支持導出。
呼叫中心組合查詢組件
精細化查詢：提供我的通話、部門通話、全部記錄、未接來電、短信記錄、黑名單等組合查詢功能。
呼叫中心監控組件
實時監管：實時監控坐席狀態、排隊情況，支持監聽、強插、代接等管理干預操作。
數據駕駛艙組件
運營總覽：通過可視化大屏實時展示通話量、接通率、坐席狀態等關鍵績效指標，助力管理決策。
五、 自定義與擴展能力
自定義表單組件
功能描述：通過拖拽控件自動生成可視化應用，構建的表單可直接掛載至菜單或下載使用。
自定義報表組件
功能描述：通過界面配置參數即可生成多種類型報表，支持在線渲染、導出與打印。
自定義工單流程組件
功能描述：基于Flowable流程引擎，提供簡單與標準兩種模式的BPMN標準工單流程設計。
自定義門戶設計組件
功能描述：通過自由拖拽多種門戶組件，一次編輯即可生成多端自適應的個性化工作臺。
自定義大屏設計組件
功能描述：通過自由布局與拖拽控件，實現管理駕駛艙與大屏數據可視化的所見即所得設計。
自定義打印設計組件
功能描述：支持可視化拖拽與套打，提供常用組件與數據集配置，滿足個性化打印需求。
六、 AI服務助手
大模型接入、AI智能語音交互、智能知識庫、智能座席輔助、智能填單、智能工單分類、智能工單轉派、智能服務質檢。
典型應用場景
本方案廣泛應用于對安全性和自主性要求極高的領域：
政務熱線： 12345市長熱線、各級政府部門服務窗口。
金融服務： 銀行、保險、證券公司的客服中心與電話營銷中心。
公共事業： 電力、水務、燃氣、交通的客戶服務中心。
大型國企與央企： 內部IT服務臺、客戶服務與支持中心。
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